Od kilku(nastu) miesięcy media społecznościowe biją rekordy popularności. Mówią o nich wszyscy: politycy, dziennikarze, gwiazdy Hollywoodu, a przede wszystkim – marketerzy. W wielu przypadkach próby sięgnięcia po nie kończą się fiaskiem:

Niemniej jednak, celem wielu dzisiejszych strategii komunikacyjnych jest dotarcie do osób aktywnie korzystających z mediów społecznościowych i zaangażowanie ich w przygotowane działania wizerunkowo-promocyjne.

Również w AdTaily intensywnie korzystamy z mediów społecznościowych – znaleźć nas można na GoldenLine, Blipie, Flakerze, Facebooku i SlideShare. Jednak nasza obecność w social media nie wiąże się (a przynajmniej – nie wyłącznie) z promowaniem idei nieinwazyjnych, samoobsługowych reklam w długim ogonie Internetu. GoldenLine i Blip to – obok maili – nasze główne narzędzia kontaktu ze społecznością, która funkcjonuje wokół AdTaily. Tworzą ją Wydawcy i Reklamodawcy, mający rożne problemy z naszym systemem, chcący dowiedzieć się czegoś więcej lub poszukujący ciekawych ofert reklamowych.

„Nie” dla częstych mailingów

Użytkownicy AdTaily to w pewnej części osoby bardzo zaawansowane w korzystaniu z Internetu. Prowadzą blogi, aktywnie uczestniczą w życiu wielu serwisów społecznościowych i niechętnie podchodzą do otrzymywania tradycyjnych malingów. Ważna informacja ma znaleźć ich tam, gdzie spędzają czas – czyli np. na Facebooku, nie zaś trafiać do elektronicznej skrzynki. Z tego powodu zdecydowaliśmy się na maksymalne ograniczenie liczby wysyłanych malingów.

Robimy to bardzo rzadko i tylko wtedy, gdy dana informacja jest na tyle ważna (np. zmiana o naliczaniu prowizji AdTaily), że powinna trafić do wszystkich zainteresowanych. Wiadomości o mniejszej wadze komunikujemy za pomocą kanałów społecznościowych. Dzięki temu użytkownicy sami decydują, czy i kiedy otrzymują od nas informacje. Mogą obserwować np. nasz profil na Blipie na bieżąco, mogą tam również zaglądać sporadycznie, aktualizując swoją wiedzę o naszych działaniach.

Obsługa klienta w social media

Powodem, dla którego AdTaily intensywnie obecne jest w wielu mediach społecznościowych nie jest jednak wyłącznie potrzeba przekazywania aktualności za pośrednictwem tych kanałów. Nie jest to również kwestia promocji marki. Social media umożliwiają nam błyskawiczną obsługę użytkowników, wyłapywanie bieżących problemów i uzyskiwanie feedbacku na temat wprowadzanych zmian. Wystarczy, że użyty zostanie tag #adtaily lub pojawi się nowa wypowiedź na naszym forum na GoldenLine – reagujemy tak szybko, jak jest to tylko możliwe.

Co ważne – obsługa klienta w social media z czasem sama staje się społecznościowa. Użytkownicy posiadają dużą wiedzę na temat naszego systemu i chętnie sobie wzajemnie pomagają. Bywa tak, że na pytanie na GL szybciej odpowiada nasz Wydawca, niż my sami. W większości przypadków robi to bezbłędnie.

Użytkownicy sami pilnują również pewnego porządku – dbają o to, by odpowiednie wypowiedzi trafiały do właściwych wątków, to również oni zainicjowali używanie na Blipie tagu #aaadtaily przy publikowaniu ogłoszeń czy promocji związanych z reklamą w naszym systemie.

Wyzwania

Nieustanna (czy choćby – pozornie nieustanna) dostępność za pośrednictwem kanałów społecznościowych, sprawia, że użytkownicy po 1 – przyzwyczajają się do otrzymywania odpowiedzi na Blipie czy GoldenLine i po 2 – oczekują, że odpowiedź będzie niemal natychmiastowa. Wbrew pozorom, nie jesteśmy obecni w mediach społecznościowych 24/7, stąd też bywa, że nie zawsze trafimy na pytanie zadane w środku nocy na Blipie czy Facebooku. Pomimo tego, że się staramy, korzystamy z narzędzi takich, jak Blipowa Sekretarka – czasem coś może nam umknąć.

Nie zawsze jest też możliwość natychmiastowej odpowiedzi czy rozwiązania problemu. W przypadku poważniejszych czy bardziej skomplikowanych awarii (tych, na szczęście, nie mamy często), znalezienie źródła kłopotów zajmuje znacznie więcej czasu. Nie ma więc możliwości udzielenia błyskawicznej odpowiedzi – wtedy jednak prosimy o cierpliwość.

Jednak jednym z najpoważniejszych wyzwań jest znalezienie najskuteczniejszych sposobów na komunikowanie wprowadzanych zmian czy nowości w systemie. W ciągu ostatnich kilku tygodni – przede wszystkim podczas spotkań typu barcamp – miałam okazję rozmawiać z osobami, które są zaawansowanymi internautami, obserwują profil AdTaily na Blipie, sporadycznie zaglądają również na nasz blog etc. Nie wiedziały jednak np. o naszym nowym rozwiązaniu w postaci butików z wybranymi serwisami i związanych z tym poszukiwaniach opiekunów. Jasne jest, że żadna z tych osób, niezatrudniona przecież w AdTaily, nie poświęca nam szczególnie dużo uwagi i raczej nie żyje tym, co dzieje się z naszą aplikacją. Jednak po osobistych rozmowach, okazywało się, że są one żywo zainteresowane szerszą współpracą z nami. Do podobnych sytuacji doszło po wprowadzeniu przez nas nowego systemu naliczania prowizji i związanych z tym pojawiających się rabatów dla niektórych reklamodawców. Informacja ta umknęła nawet jednym z najbardziej aktywnych i zorientowanych w naszym systemie Wydawców. Takie sytuacje pokazują, że decyzja o ograniczeniu wysyłania maili – jakkolwiek podjęta z pełnym przekonaniem o jej słuszności – niesie ze sobą również poważne wyzwania, z którymi przychodzi nam się zmagać.